אחת השאיפות הגדולות של רוב בעלי העסקים היא טיב חוויית השירות שעובר הלקוח בין צינורות העסק, למשל השירות שניתן ללקוח בחנות עד שהגיע לקופה או המענה שקיבל לקוח כאשר פנה ליצירת קשר, האם קיבל מענה ראוי וטוב? ההשקעה בלקוח ובחוויית השירות שהוא מקבל, אינה פחות חשובה מאשר איכות מוצרי העסק. רבים אינם מודעים לכך שברוב המקרים לקוחות זוכרים את חווית השירות שקיבלו יותר מאיכות המוצר שרכשו. חווית שירות טובה היא זו שתגרום ללקוחות שלכם להמליץ עליכם ועל המוצרים שלכם לאחרים. אבל איך מספקים חווית שירות מוצלחת? במאמר הבא נבחן מהם הדגשים לכך, וכיצד ניתן לממש אותם.
ניפוץ המיתוס "אצלי הלקוחות תמיד מרוצים"
ראשית חשוב לדעת ולהכיר בעובדה, שגם אם תצאו מגדרכם תמיד יהיו לקוחות שאינם מרוצים. החכמה היא לנתח מקרים שכאלו ולנסות ללמוד מהם לבאות, כיצד להתמודד עם לקוחות מסוג זה. נוסף על כך זכרו שלא תמיד הדבר תלוי בכם ולכן אל תתנו למקרים אלו לייאש אתכם. שאפו תמיד שרוב לקוחותיכם יצאו בהרגשה טובה, ויקבלו חווית שירות מוצלחת, כך תוכלו להיות סמוכים ובטוחים שעשיתם את מירב המאמצים על מנת שזה יקרה, ולא תישארו עם הרגשה של החמצה.
התמודדות נכונה עם לקוחות כועסים
לא אחת מתמודדים בעלי עסקים או נציגים מטעמם עם לקוחות כועסים, שלא לומר לקוחות זועמים, המשתלחים ומתנהגים באלימות. בין אם מדובר בכעס מוצדק ובין אם לא, כדי מאד לפעול בצורה נכונה מול לקוחות אלו, כדי למתן את כעסם ולהביא לפתרון במהירות האפשרית. התנהגות נכונה תסייע לשפר את חווית השירות שקיבלו וגם תקצר את משך האינטראקציה מולם.
הדרך הטובה ביותר להתמודד מול לקוחות כועסים דורשת לא מעט סבלנות והכלה. חשוב להבין שככל שתתנגחו ותתווכחו עם לקוח כועס, כך תגבירו את זעמו, לכן כדי מאד להבין ואף להזדהות עם כאבו, בין אם מוצדק ובין אם לאו. רק לאחר שלב ההכלה וההזדהות יהיה פנוי הלקוח לקבל את התנצלותכם, ואז גם תוכלו לקרב אותו לעמדתכם.
התאמה אישית ופרסונליזציה
ככל שנהפוך את חווית הקניה, ובכלל את כל חווית השירות לאישית, כך הלקוח שלנו יהיה מרוצה יותר. לקוח שמרגיש שמכירים אותו, מרגיש בבית ורוצה להישאר או לחזור שוב. בשונה מפניה כללית לכל הלקוחות, פניה אישית בשמו של הלקוח גורמת לו להרגיש חשוב ולהגיב במהירות רבה יותר. כמו כן אם נעניק ללקוחותינו אפשרויות בחירה, בדברים קטנים כמו בחירת סוג העטיפה למתנה או בדברים גדולים יותר כמו מוצר מותאם אישית, אנו נעניק להם גם תחושת שליטה והזדהות, מה שיוביל לחוויית לקוח טובה מאד.
מתן ערך מוסף ללקוח
למה הלקוח משקיע את כספו דווקא אצלכם? זו שאלה מאד חשובה, שכדאי לדעת את התשובה אליה. אל תשאירו אותה בגדר ניחוש, בררו את הסיבה האמיתית לכך מול הלקוחות שלכם, כי ברגע שתדעו זאת, תדעו גם כיצד לשמר את הלקוחות. אז איך ניתן לעשות זאת? פשוט תשאלו בסיום כל אינטראקציה, איך היה? האם הם מרוצים ממה שקיבלו מכם- מהמוצר, מהשירות. אפשרות נוספת היא לשלוח ללקוחות שלכם משוב לאחר כל עסקה או אחת לכמה זמן, המאפשר להם להביע את שביעות רצונם. מלבד העובדה שאתם יכולים ללמוד מכך המון- מה לשפר ומה לשמר בעסק, אתם גם גורמים ללקוחות שלכם להבין שחשוב לכם מה דעתם ואיזו חווית שירות הם קיבלו.
סיוע במוקדי מיקור חוץ- כאמור מתן מענה אנושי, אישי ומהיר ללקוחות הינו אחד הגורמים עיקרים לחוויית שירות מוצלחת, אך לא כל בעלי העסקים יכולים להחזיק אנשי שירות אשר כל עיסוקם הוא מענה ללקוחות. אפשרות טובה להתמודד עם הקושי הזה, היא להיעזר במוקד שירות במיקור חוץ, אשר מטפל עבורכם בפניות שונות של הלקוחות, ומאפשר לכם לחסוך בהוצאה של העסקת אדם מיוחד עבור תפקיד חשוב זה.
